Murielle Chaput,
55 ans, fromagère, pédagogue.
Suisse, Québec, Shawinigan, la Beauce: elle a appris partout.
Affaires... de goûts

Par Gérard Therrien

Restaurant La Dora, rue Sherbrooke dans l’Est, il est midi ; Montréal, aussi triste que le cimetière d’à côté, ruisselle sous la pluie automnale qui depuis trois jours a fait d’elle son otage; il n’y a que les nombreux parapluies aux couleurs disparates pour égayer cette journée de grisaille.

J’attends Murielle Chaput, elle qui tient étal au Marché Jean-Talon. En fait, elle en compte plutôt quatre qu’un. Elle et son mari ont réussi à faire de leur métier profession familiale puisque Ian, leur fils, prendra sans doute la relève un jour ou l’autre, lui qui, aujourd’hui, fait office de maître affineur dans les caves de la famille.

Au chaud devant un petit expresso qui, je l’espère, tuera l’humidité qui enrobe mes os, mes idées vagabondent : entrepreneure elle est, mais d’où cela lui vient-il, elle qui octroie au vocable douceur toute sa signification. Entrepreneuriat et douceur, voilà l’huile et l’eau, un amalgame difficile à réunir en affaires. Quel genre d’entrepreneure est-elle ? Quel est le secret de sa réussite ? D’où lui est venue cette idée de faire office de fromagère ? Je la sais citadine, montréalaise, elle a grandi dans l’est de l’Île, rue Bennett, puis Fletcher, ce n’est pas le coin d’où émergent habituellement les fromagers : ses ancêtres peut-être ? Mes pensées disparaissent, la voilà qui arrive...

Tout sourire, elle s’approche. Parce qu’il y a très longtemps que je ne l’ai vue, je réalise que le temps a déposé sur son visage un calme que je lui envie aussitôt ; loin de lui accorder le poids de son vécu, il l’a façonnée en personne sereine, bien dans sa peau ; elle a l’air de tout, sauf d’une fromagère.

Origine
Son père Maurice, ingénieur mécanique ; sa mère, Pauline, reste à la maison et élève sa famille ; elle lui fait découvrir la cuisine. « Je me souviens que durant l’année de l’Expo, en 1967, nous n’avons pas mangé une seule fois le même menu. Ma mère découpait les recettes dans La Presse tous les jours et nous préparait des mets de partout; elle était une cuisinière hors pair ». Ni aux fromages ni aux affaires, rien ne laissait présager qu’elle s’y consacrerait un jour, « non, je n’ai jamais cru ou imaginé qu’un jour j’en viendrais à faire cela ».

Cours classique, pensionnaire, secrétaire, elle épouse Marc Picard, professeur d’éducation physique et entraîneur de hockey, lequel à cette époque est nommé entraîneur du Lausanne Hockey Club en Suisse. Ils y séjourneront pendant trois ans, période durant laquelle naîtra le premier de leurs deux enfants : Ian, aujourd’hui âgé de 32 ans, et Hélène, la cadette, qui suivra trois ans plus tard.
À leur retour au Québec, une série de déménagements les mènera aux quatre coins de la province; c’est ainsi que la famille se retrouve à Québec, à Shawinigan et finalement en Beauce, toujours en raison du hockey.

Début à la Fromagerie
La famille revient à Montréal ; Marc enseignera l’éducation physique à Pointe-aux-Trembles, Muriel se fera secrétaire, elle oeuvrera au Centre Marie-Vincent. Ce n’est qu’en 1978 que Marc rencontrera Fernand Hamel, propriétaire de la fromagerie du même nom. Il deviendra superviseur, puis actionnaire. « Je dois dire que c’est en Suisse que nous avons découvert les fromages. Moi, à cette époque, je ne mangeais que du cheddar et du Oka. C’est aussi là que nous nous sommes intéressés pour la première fois aux vins. Mais nous n’avions aucune idée qu’un jour... »

Ils ne deviendront propriétaires de la fromagerie qu’en 1988. « Je n’avais pas l’intention de laisser mon travail, je ne tenais pas à ce que tous nos œufs se retrouvent dans le même panier... ». Elle y travaillera les week-ends, elle sera à la fois sur le plancher, elle motivera les employés et apprendra son nouveau métier en écoutant les commentaires de la clientèle; la fromagère fera même du porte-à-porte pour livrer ses prospectus et vanter ses produits.

Implication
Elle développe son goût pour les fromages et les affaires. « Je réalisais qu’il y avait beaucoup à faire et que Marc n’avait pas le temps de tout faire seul. Nous avions une vingtaine d’employés et, dans ce temps-là, préparer un buffet était une grande affaire ; on peinait à tout faire. »

En ces années, le fromage était un peu quelque chose qu’on mettait sur la table quand il y avait de la visite, les Québécois n’étant pas très connaisseurs en la matière. « En 1988, le fromage qui se vendait le plus c’était le cheddar Saint-Guillaume; le lait cru, il n’y avait que nos clients européens pour en acheter. Ce n’est que quelque temps plus tard que j’ai lancé les dégustations de fromages. »
Elle prend de l’expérience et réalise qu’il faut faire goûter si on veut faire vendre ses produits; elle sent qu’elle peut faire une différence, mais le temps lui manque, elle n’y travaille qu’à temps partiel, le week-end. Finalement, elle se décide et quitte son emploi pour se consacrer exclusivement à l’entreprise. « Moi, les chiffres, l’administration, non merci, ce qui m’intéressait c’était le service à la clientèle, le marketing. » Entre la vision à plus ou moins long terme et les opérations, il y a tout un monde, le quotidien. « À ce moment-là, on comptait une vingtaine d’employés, je me souviens de certaines semaines où nous devions emprunter de l’argent pour payer les employés. Cela n’a pas toujours été facile. »

La pédagogie se mêle au marketing
Elle suit des cours de marketing - « je lisais tout ce qui me tombait sous la main » - elle apprend, cherche, analyse. L’histoire nous démontre qu’elle a trouvé : elle ne pense qu’aux façons d’améliorer le service à la clientèle, elle sait que ce n’est qu’en faisant goûter que l’on vend. Question de culture, dans tous les sens du mot, elle doit faire dans la pédagogie, tant auprès du client qu’avec les employés. La meilleure façon de faire qu’elle a trouvée : « les dégustations de fromages, ce n’était pas très connu à l’époque, je pense qu’on était les seuls à faire ça à Montréal, ce n’était pas évident ! »

Aujourd’hui, la Fromagerie Hamel fournit plusieurs grands restaurants à Montréal ainsi que d’autres fromageries. Avec le site Internet de la fromagerie, les fromagers de partout sur la planète viennent consulter leurs fiches de dégustations, les Picard-Chaput deviennent petit à petit des sommités dans leur domaine... il n’y a que Pinard à ne pas l’avoir remarqué.

Franchise
Je lui ai demandé pourquoi elle ne vendait pas de franchises. « Tu sais, on a quatre magasins, on s’y rend tous les jours, c’est une affaire familiale; vendre des franchises, c’est un peu perdre ce cachet qui nous est si personnel. » Pourquoi pas un cinquième magasin pour la famille, alors ? « Je laisse cela à mon fils : si lui, un jour, veut faire les choses différemment, il le fera, mais pour l’instant, non, cela ne me dit pas... Et puis, le plus difficile dans notre métier, c’est la main-d’oeuvre, nous devons la former, lui apprendre le fromage : nous tenons cinq cents différents produits dans nos magasins. Cela ne s’apprend pas du jour au lendemain, on est en continuelle formation, cela demande énormément de temps. »

Elle voit poindre quelques problèmes de société qui viendront influer sur tous les commerces de son type dans les années à venir. « Il faudra un jour que l’on ferme une journée ou deux par semaine en raison d’une pénurie de main-d’œuvre. Au Québec, au contraire de la France, le travail manuel n’est pas valorisé. Ici, le jeune doit sortir de l’université et faire une profession libérale pour être considéré. C’est donc très difficile de trouver du personnel motivé. »

Elle me racontait qu’elle intéresse les employés aux bénéfices de l’organisation; cela fonctionne bien pour les employés permanents mais en ce qui concerne le personnel temporaire, elle n’a pas encore trouvé la solution. « C’est un continuel recommencement ; nous les formons aux fromages ainsi qu’aux vins qui pourront bien s’y allier. On les envoie suivre des cours et, ce faisant, on leur fait découvrir de nouveaux horizons qui les mènent souvent ailleurs... »

Ian a suivi sa formation de maître affineur pendant deux ans à l’École nationale de l’industrie laitière de Poligny. Aujourd’hui, c’est lui qui achète, prépare et confirme les fromages dans leur maturité. La maison possède quatre caves d’affinage. « C’est un travail à temps plein pour lui et son assistant. Une grande partie de leur temps est consacrée à s’assurer du vieillissement de nos fromages, car rien n’est vendu s’il n’est pas prêt ! »

Retraite
Heureuse ? « Oui, j’aime cela. » La retraite ? « Mmm... j’y ai songé. Je me disais qu’à 55 ans... aujourd’hui, j’ai une adjointe, cela me libère, je n’ai plus à faire 70 heures par semaine. J’ai plus de temps pour me consacrer à nos clients, je suis à l’écoute, je leur fais découvrir certains de nos produits, je fais des dégustations. La philosophie chez Hamel a toujours été la même, c’est que tu n’achètes pas un fromage que tu ne connais pas, il faut donc le faire goûter. »
« Tu sais, aujourd’hui, on sert la deuxième génération de clients. Eux qui, il n’y a pas si longtemps, n’avaient pas le nez qui dépassait le dessus du comptoir, aujourd’hui, ils viennent avec leur enfant ; un client me disait, il y a quelques jours : quand j’étais jeune, vous me faisiez goûter vos fromages, j’en ai conservé un si bon souvenir que je tiens aujourd’hui à ce que mes enfants connaissent cela aussi... »

À quand la retraite ? Quand on sait que Montréal compte près de deux millions de personnes, je me dis qu’il est encore loin le temps où le fromager et la fromagère poseront leurs pieds sur le socle du foyer en se disant : devoir accompli! Pour elle, il restera toujours quelqu’un qui n’a pas encore goûté ce petit dernier qui, juste à point, vient de sortir d’une de leurs caves !

J’entends d’ici cette pédagogue : « imaginez cela avec un Gewurztraminer, le mariage... »