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LA NOUVELLE ÉDITION | Mars 2013
COMMUNICATION
Votre organisation est constamment contrainte de
faire plus avec moins. Vos gestionnaires travaillent
souvent de longues heures en mode « panique »
afin d’éteindre des feux et de répondre à des de-
mandes toujours pressantes. Comme vos gestion-
naires disposent de peu de temps pour améliorer
leurs opérations, les petites difficultés finissent par
devenir de gros problèmes.
L’ironie, c’est que peu d’entre eux mettent à contri-
bution leur ressource la plus précieuse. En effet,
rares sont ceux qui s’en remettent à leurs employés
pour améliorer la bonne marche de votre organisa-
tion. Chaque jour, vos employés voient votre orga-
nisation gaspiller des ressources, rendre des clients
insatisfaits et rater des opportunités d’économiser
temps et argent sans broncher.
La plupart de ces problèmes et opportunités d’amé-
lioration sont relativement petits. Individuellement,
ces petits problèmes sont dérangeants pour vos
employés. Collectivement, ils sont coûteux pour
votre organisation.
Si les grands problèmes reçoivent habituellement
l’attention nécessaire, les petits problèmes et les
petites innovations sont en revanche souvent négli-
gés. Ils sont trop bénins pour préoccuper vos
gestionnaires, mais leur accumulation vous em-
pêche d’atteindre l’excellence. Justement, l’excel-
lence est une affaire de détails. Vos gestionnaires
et employés en viennent même à s’habituer aux
petits problèmes récurrents et à les trouver normaux.
Au cours de la dernière décennie, plusieurs organi-
sations ont lancé des initiatives telles que Six Sigma,
Lean, ERP, CRM, BPM, etc. pour améliorer leur
performance. Ces initiatives impliquent des efforts
et des changements importants pour vos gestion-
naires et employés. Selon plusieurs études, 50 à
80 %
de ces initiatives ratent leurs objectifs, sont in-
terrompus avant terme, ou pire encore, détériorent
la performance de l’organisation.
Le système Small Kaizen confère à chacun de vos
employés la marge de manœuvre nécessaire pour
corriger les petits problèmes et mettre en œuvre de
multiples petites innovations afin d’améliorer leur
travail une petite étape à la fois.
Qu’est-ce que le système Small Kaizen?
Kaizen est un mot japonais qui signifie « améliora-
tion continue ». Donc, Small Kaizen signifie « petites
améliorations continues ».
Les vrais experts, ce sont vos employés. Ils ont une
connaissance approfondie du travail qui leur vient
de leur expérience quotidienne. Vos employés
connaissent des solutions simples et économiques
pour régler tous vos petits problèmes et innover.
Le système Small Kaizen met à profit le savoir-faire
de tous vos employés de façon à économiser temps
et argent, à mieux servir vos clients, à augmenter la
qualité de vos produits et services, et à éliminer
tout gaspillage.
Le système Small Kaizen encourage les petits chan-
gements qui peuvent être mis en œuvre rapidement
et à faible coût par l’employé lui-même. Il cible
uniquement les petits changements et rejette les
plaintes et les idées, qui n’apportent finalement
pas grand-chose.
Exemples
:
Un vendeur se plaint : « Nos clients sont frustrés par
notre mauvais service. Notre réputation en pâtit. »
Un gestionnaire trouve une idée : « Nous devrions
améliorer le processus de commande parce que
son taux d’erreur est élevé. »
L’agent de service à la clientèle réalise un Small
Kaizen :
Problème
:
Les caractéristiques techniques des
produits sont difficiles à comprendre, ce qui cause
des retards et des erreurs dans les commandes des
clients.
Solution
:
Mes collègues du service des ventes et
moi-même avons créé une liste de vérification pour
nous assurer de demander tous les renseignements
nécessaires et confirmer leur exactitude.
Résultat
:
La plupart des erreurs et des retards
s’en trouvent réduits.
Chaque semaine, tous vos gestionnaires et em-
ployés devraient prendre quelques minutes pour
répondre à cette question toute simple : « Quel
est le plus petit changement que je peux mettre
en œuvre immédiatement pour faciliter mon tra-
vail ? »
JEAN-PIERRE DUBÉ
Jean-Pierre Dubé
,
ing.
Expert ADRIQ-RCTi
Consultant depuis 1990 en productivité,
qualité et excellence opérationnelle
514.710.1550
Encouragez vos employés à innover au quotidien avec le système Small Kaizen
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