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LA NOUVELLE ÉDITION | Février 2014
COMMUNICATION
Chaque jour, des situations de crise d'envergures
diverses surviennent. Or, qu’elles s’élèvent à 3 ou 8
sur l’échelle de Richter ne change en rien la façon
de procéder pour les désamorcer.
Que vous ayez à gérer la colère d’un client qui s’est
senti mal servi ou que vous deviez emmener vos
employés à utiliser de nouvelles méthodes de travail
(ce qui ne manquera pas de faire grincer certains
des dents !), il vous faudra user de souplesse pour
calmer la donne. Essayer de justifier, de convaincre
l’autre à tout prix que votre vision ou votre percep-
tion est la bonne ne fera qu'éveiller la colère et la
confrontation. Vous vous retrouverez sur le sentier
de la guerre et vous gaspillerez beaucoup d’énergie.
Vous devez apprendre à changer les « oui, mais »
qui commencent chaque phrase justificative par des
« oui et ». Qu’est-ce que cela signifie? On emploie
le « oui, mais... », en début de phrase pour se
justifier ou excuser une situation. On lui connaît
d’autres synonymes comme : sauf que…, je com-
prends, mais…, non…, ton point de vue est
intéressant, mais…, etc.
Dès qu’on insère le mot « mais », on est automati-
quement dans le déni, dans la justification et on
coupe toute communication. On ajoute même à la
frustration de l’autre qui se sent incompris. Selon la
firme de sondage Léger marketing, dans une étude
sur la fidélité des clients quant aux mesures de
satisfaction d’une entreprise, 91 % des clients insa-
tisfaits ne reviennent pas à cause d'une frustration.
Fait intéressant, 95 % de ces clients insatisfaits
seront prêts à donner une seconde chance s’ils sen-
tent qu’ils ont été compris, entendus et respectés.
Ce qui prouve que l’humain a besoin de sentir de
l’empathie lorsqu’il vit une émotion forte. Si l'on ne
fait que répondre à ses propos par des formules de
négation ou de justification, on accroît sa frustra-
tion. Lorsqu’on est dans ce genre d’état, on se
ferme à l’autre, on n’est ni à l’écoute ni empathique.
Passer au « oui et... », c’est accepter, reconnaître
d’emblée ce que l’autre vit, sans jugement. C’est
comprendre ses états d’âme et les valider. Il est
important dans une situation de crise de reformu-
ler le point de vue de l’autre en reconnaissant
l’émotion qu’il ressent. Par exemple, un client qui a
reçu un mauvais service et qui vous appelle pour
en témoigner n’est pas réceptif de prime abord.
Qu’il ait tort ou raison, ce n’est pas à vous d’en dé-
battre.Votre rôle est d’accepter son point de vue et
de lui faire valoir qu’il a tous les droits de se sentir
ainsi. En général, le fait de reconnaître l’émotion de
l’autre et lui donner le droit d’exister fait retomber
l’insatisfaction et ouvre la voie à la communication.
Les gens restent rarement en colère lorsqu’on leur
donne raison de ressentir une émotion négative.
Ils seront alors disposés à se faire proposer une
solution, et ce, de manière raisonnable.
Ce principe s’applique aussi lorsque vous devez
annoncer des changements au sein de l’entreprise.
Reconnaître d’emblée que ces modifications susci-
tent de l’insécurité, du stress, de l’inquiétude, c’est
donner le droit à vos employés de vivre leurs émo-
tions. C’est ouvrir la porte au dialogue, à leur
souplesse, à leur bonne volonté et leur écoute.
Voici les quatre étapes pour parvenir à communi-
quer plus efficacement vos arguments :
Reconnaître les émotions de l’autre et on pra-
tiquer l’écoute active : « Si je comprends bien,
nous n’avons pas répondu à vos attentes et
vous avez été déçu par la lenteur de notre
service. »
Comprendre plus en profondeur de manière
à voir le monde à travers les yeux de l'autre :
« Vous aviez besoin qu’on vous réponde plus
rapidement de manière à ce que vous puissiez
aussi répondre aux demandes de vos clients qui
sont importants pour vous. »
Puis, il est possible de faire des liens entre ce
que vit la personne et nous : « Pour nous
comme pour vous, le service que vous offrez à
vos clients est important. C’est pourquoi j’ai-
merais mieux comprendre vos besoins et vos
attentes…»
Poser des questions ouvertes et surtout écouter.
Vous pouvez finalement proposer des solutions,
des compromis ou votre vision de la situation en
vue de les amener à penser autrement.
Donc, la prochaine fois que vous aurez à marcher
sur des œufs ou qu’on vous attendra avec une
brique et un fanal, restez calme. Mettez-vous à la
place de l’autre et évitez d’entrer en confrontation
avec lui. Vous gaspillerez moins d’énergie inuti-
lement et vous parviendrez à vos fins sans cris
ni heurts.
ANNIE BIENVENUE
ANNIE BIENVENUE
Coach d’affaires, formatrice
et conférencière en communication
450 444-3879
Annie aide les exécutifs, les directeurs,
les consultants, les vendeurs, bref toutes
les personnes qui désirent prendre la parole
de façon plus percutante, à diminuer leur
stress, développer leur charisme et ultime-
ment s'amuser en face de leur audience.
Situation difficile : apprenez la souplesse
INFORMATIQUE
Vous avez surement déjà entendu
parler de la sauvegarde via internet!
Est-ce que des gens mal intentionnés
peuvent avoir accès à mes données?
Est-ce vraiment sécure? Comment cela
fonctionne-t-il?
Tout d’abord vous devez savoir qu’une
copie de vos données sera sauvegar-
dée dans un premier centre de don-
nées sécurisé et ensuite répliqué dans
un deuxième pour plus de sécurité. Un
centre de données sécurisé est sous
la surveillance de gardiens de sécurité
24 heures sur 24. Il possède une
source d’alimentation électrique alter-
native, une protection contre le feu
ainsi que plusieurs connexions internet
afin de parer à toutes éventualités.
Le fonctionnement général de la sau-
vegarde via internet est très simple.
Un logiciel de sauvegarde est installé
sur votre serveur ou tout autre ordina-
teur fonctionnant 24 heures sur 24.
Selon une cédule quotidienne prééta-
blie, celui-ci encrypte vos données
avant de les transférer au centre de
données sécurisé. Un encryptage de
vos données est un système de codage
à 256 caractères rendant impossible le
décodage de celles-ci sans en possé-
der la clef.
Quotidiennement, un technicien en
sauvegarde travaillant au centre de
données effectue une vérification afin
de s’assurer que la cédule de sauve-
garde a bien eu lieu et que tous vos
fichiers ont été transférés. Celui-ci ne
peut consulter le contenu de vos
fichiers car lui-même ignore le mot de
passe permettant le décryptage de vos
données. Vous êtes en effet le seul à
connaitre le mot de passe permettant
la lecture des données. Ce mot de
passe sera établi au moment de l’ins-
tallation du logiciel de sauvegarde.
Si pour une raison ou une autre vous
devez avoir recours à vos données
sauvegardées afin de récupérer un ou
plusieurs fichiers, vous n’avez qu’à
effectuer la tâche inverse, soit une res-
tauration de vos données. Les fichiers
seront transférés du centre de données
sécurisées vers l’ordinateur désiré.
Une fois décryptés vous avez accès à
vos fichiers tout comme avant la sau-
vegarde. La sauvegarde via internet
vous permet de restaurer des données
jusqu'à 45 jours dans le passé.
En conclusion, la sauvegarde via inter-
net est un processus simple et très
sécuritaire. De plus l’automatisation
des sauvegardes élimine la gestion tra-
ditionnelle des rubans et des disques.
Le coût relié à la sauvegarde via inter-
net est faible : + ou - 45,00$ par mois
pour une sauvegarde de 40 giga octet
incluant la surveillance de vos sauve-
gardes. Certains services de sauvegar-
de via internet pourraient être moins
dispendieux mais ils n’incluraient pas
la surveillance des données transfé-
rées. Pour plus d’informations sur ce
procédé n’hésitez pas à entrer en
contact avec moi.
BERNARD HOUDE
Bernard Houde
Tél.: 514 830.8184
Sauvegardes via internet
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